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La cadena de comida rápida Wendy’s utilizará inteligencia artificial (IA) para intentar dar un salto cuántico en el servicio al cliente, presentando un nuevo chatbot diseñado para automatizar el servicio en el drive-thru. El bot, entrenado en el software de lenguaje natural de Google, comprende las diversas formas en que los clientes ordenan del menú.

Se lanzará como programa piloto en un solo restaurante en Columbus, Ohio, el próximo mes. Wendy’s dice que su objetivo es agilizar el proceso de pedido y mitigar las largas colas en el drive-thru para retener a los clientes. El CEO de Wendy’s, Todd Penegor, tiene grandes esperanzas, diciéndole a The Wall Street Journal que la habilidad conversacional del chatbot es tal que «no sabrás que estás hablando con alguien que no sea un empleado».

Trabajando con Google desde 2021, Wendy’s dijo que ha invertido fuertemente en análisis de datos, aprendizaje automático y herramientas en la nube. El gasto real no se ha revelado. La asociación ha dado lugar a una aplicación de IA generativa que se apoya en el gran modelo de lenguaje (LLM) de Google, una plataforma algorítmica cargada de palabras, frases y coloquialismos diseñados para imitar el habla humana.

 

Un robot tomando pedidos frente a un restaurante. Imagen creada usando IA (Stable Diffusion)

 

Sin embargo, replicar las interacciones humanas no es cosa de niños. Thomas Kurian, CEO de Google Cloud, reconoció los desafíos en una entrevista con The Wall Street Journal, diciendo: «Es un problema muy técnico».

Este chatbot de alta tecnología no es solo un tomador de pedidos. También está programado para hacer ventas adicionales, sugiriendo tamaños más grandes, Frosties o especiales del día. Una vez que se realiza un pedido, aparece en la pantalla para los cocineros humanos (al menos por ahora), quienes preparan las comidas para que las entregue un miembro del personal (también humano, también por ahora).

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Sin embargo, replicar las interacciones humanas no es cosa de niños. Thomas Kurian, CEO de Google Cloud, reconoció los desafíos en una entrevista con The Wall Street Journal, diciendo: «Es un problema muy técnico».

Este chatbot de alta tecnología no es solo un tomador de pedidos. También está programado para hacer ventas adicionales, sugiriendo tamaños más grandes, Frosties o especiales del día. Una vez que se realiza un pedido, aparece en la pantalla para los cocineros humanos (al menos por ahora), quienes preparan las comidas para que las entregue un miembro del personal (también humano, también por ahora).

Kevin Vasconi, Director de Información de Wendy’s, mostró confianza en los resultados de las pruebas recientes, afirmando que el bot es «al menos tan bueno como nuestro mejor representante de servicio al cliente, y probablemente en promedio mejor». El piloto tiene como objetivo convencer a los franquiciados del mérito de la tecnología para aumentar la velocidad y la consistencia del servicio.

Curiosamente, los pedidos en el drive-thru de Wendy’s han aumentado de manera espectacular, del 30% de todos sus pedidos antes del inicio de la pandemia de COVID-19 al 80% de hoy. El objetivo, agregó Penegor, es acelerar el proceso del drive-thru y aumentar las ventas con cada minuto ahorrado.

Sin embargo, estos avances en la tecnología de inteligencia artificial han generado preocupaciones entre los estadounidenses. El miedo a que la IA les quite sus trabajos es palpable, y este ensayo de Wendy’s sirve como un recordatorio contundente de esa posibilidad. Sin embargo, Penegor asegura que la implementación del chatbot no es un intento de reemplazar a los trabajadores humanos.

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El miedo a la IA crece

Wendy’s es solo una de las muchas empresas que exploran el uso de la IA para aumentar su eficiencia y reducir costos operativos. El rápido aumento de la IA en varios sectores podría potencialmente interrumpir los mercados laborales.

Muchos expertos en el campo están levantando sus voces en un esfuerzo por evitar el peor escenario: un episodio de «FOOM» (acrónimo de «Fast Onset of Overwhelming Mastery»), en el que una IA puede reemplazar y superar a los humanos en la mayoría de las tareas, como tomar pedidos en restaurantes, y en última instancia, interrumpir la forma en que funciona la sociedad.

Y no es algo que solo preocupe a los expertos en IA e influencers. Un estudio reciente de Pew Research reveló que una cantidad significativa de trabajadores estadounidenses están preocupados por el impacto que la IA tendrá en sus trabajos.

En marzo, Wendy’s presentó un plan de reestructuración destinado al crecimiento de ventas en toda la empresa y la reducción de costos. La empresa dijo que el chatbot no está relacionado con estos esfuerzos. Como se espera que el gasto en el mercado de IA generativa alcance los $42.6 mil millones a fin de año, según la firma de mercados PitchBook, parece que Wendy’s está haciendo un movimiento estratégico para mantenerse por delante de la curva.

A medida que el amanecer de la era de la IA inaugura una era de automatización y eficiencia, mantén los ojos abiertos para ese chatbot de drive-thru la próxima vez que tengas antojo de una hamburguesa nocturna. El futuro de la comida rápida está aquí, y está sirviendo pedidos con tecnología de vanguardia.

Solo recuerda: aunque un chatbot de IA pueda preparar un pedido perfecto de Jr. Bacon Cheeseburger, no le pidas consejos de vida. Todavía está trabajando en eso.